Gastbeitrag von Felicitas v. Kyaw, Präsidiumsmitglied im Bundesverband der Personalmanager
Warum Employee Experience?
Trotz oder gerade und erst recht – auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten (Corona-Pandemie) geht es um die Qualität der Erfahrungen, die Mitarbeiter_Innen mit ihrem Arbeitgeber machen und die ihre Beziehung nachhaltig prägt.
Die Welt nach der Coronakrise wird anders aussehen. So viel ist klar und das gilt auch für die Personalarbeit. Nach der Phase des Krisenmanagements kommt jetzt die Phase der Recovery und Neuausrichtung – die Phase der Gestaltung des „New Normal“.
Für HR liegt hierin Notwendigkeit und auch Chance, den notwendigen Beitrag zu Kostensenkungen zu leisten und gleichzeitig den eigenen Wertbeitrag den gegebenen Umständen anzupassen. Die richtigen Dinge richtig tun, so lautet das Motto für die Neugestaltung des HR Portfolios unter Berücksichtigung von Budgetlimitationen. Der Weg dahin führt über Kundenorientierung.
Der Dreiklang aus Effectiveness, Ease und Emotionen zusammen bestimmt die Wahrnehmung – die Customer Experience von Kunden (als auch die Employee Experience von Mitarbeiter_Innen).
Während Zufriedenheit von Kunden über die ersten beiden Dimensionen erzielt wird, geht es bei der gesuchten Loyalität von Kunden (und Mitarbeitenden) um Emotionen. Denn, Loyalität entsteht über Verbundenheit – etwas das deutlich über die Zufriedenheit einer effektiven, einfachen bzw. nutzorientierten Erfahrung (oder des bloßen Produktangebotes) hinaus geht. Das Kundenerlebnis wird zum zentralen Faktor für die Kaufentscheidung.
Spiegelbildlich zur Customer Experience im Business geht es um die Employee Experience der Mitarbeitenden – es sind zwei Seiten einer Medaille: eine starke Employee Experience #EX unterstützt und (be-)fördert die Customer Experience #CX, die durch die Menschen eines Unternehmens geprägt und mitgestaltet wird. Der Weg zu begeisterten Kunden führt über begeisterte Mitarbeiter. Eine Investition in eine positive Employee Experience ist eine Investition in die Haltung, in die Methoden und in die Ressourcen der Menschen, die im tagtäglichen Umgang mit ihren Kunden die Wahrnehmung ihrer Marke nach außen prägen.
Auch bei #EX geht es vermehrt um die emotionale Erfahrung, die die Wahrnehmung („das Bauchgefühl“) prägt und die über das Rationale hinaus geht. Wir leben in einer Experience Economy: In unserer sich verändernden (Arbeits-)Welt geht es um Erfahrungen, Erlebnisse und letztlich um Beziehungen – um Human Relations.
Die Qualität dieser Interaktionen prägen unser aller Wahrnehmungen. Hierbei ist Empathie ein Schlüsselwort das stark an Bedeutung gewinnt, erst recht mit der Corona Krise. Eine „Culture of Caring“ steht hoch im Kurs.
